Elnyertük a DIMOP Plusz pályázatot: intelligens hangalapú ügyfélszolgálati platform

A mai nappal hivatalosan is elindult az a projektünk, amelyre az elmúlt évek telekommunikációs és backend-munkája készített fel: a DIMOP_PLUSZ-1.1.2/A-24 felhívás keretében támogatást nyertünk egy intelligens hangalapú ügyfélszolgálati platform fejlesztésére. Ebben a bejegyzésben a pályázat tényeit és a tervezett műszaki tartalmat foglaljuk össze.

Az Európai Unió társfinanszírozásával.

A pályázat adatai

• Felhívás: DIMOP_PLUSZ-1.1.2/A-24
• Projekt azonosító: DIMOP_PLUSZ-1.1.2/A-24-2025-00236
• A projekt címe: Intelligens hangalapú ügyfélszolgálati platform fejlesztése
• Támogatás összege: 14 534 144 Ft (14,53 millió forint) vissza nem térítendő támogatás
• Támogatási intenzitás: 70%
• Megvalósítási időszak: 2025. július 1. – 2026. szeptember 14.

A fennmaradó 30% önerőt a cég biztosítja. A projekt egy mikrovállalkozás számára jelentős vállalás, ezért a tervezést és a mérföldköveket az elmúlt hónapokban részletesen kidolgoztuk.

Miért pont ezt építjük?

Az elmúlt években SIP-alapú telefóniával, PSTN-integrációval, SMS- és WhatsApp-csatornákkal, valamint többbérlős SaaS-rendszerekkel dolgoztunk. Minden ügyfélszolgálati projektben ugyanaz a kérés került elő: a bejövő hívások egy részét (időpontfoglalás, nyitvatartás, egyszerű állapotlekérdezés, üzenethagyás) automatikusan, emberi beavatkozás nélkül kellene kezelni, éjjel-nappal, több nyelven.

A beszédfelismerés, a nagy nyelvi modellek és a beszédszintézis fejlődése ezt mára technikailag lehetővé tette. Ami hiányzik, az egy olyan platform, amely ezeket a komponenseket a hagyományos telefonhálózattal összeköti, és amelyet egy kis- vagy középvállalkozás fejlesztő nélkül, saját maga tud beállítani. Ezt szeretnénk megépíteni.

Mit fogunk megvalósítani?

A projekt vállalt műszaki tartalma a következő fő elemekből áll.

Többbérlős SaaS-platform. Egyetlen infrastruktúra szolgál ki több ügyfelet, bérlőnként elkülönített adatokkal, konfigurációval és számlázással. Ez a korábbi bejegyzéseinkben leírt multi-tenant mintákra épül: közös séma, row-level security, bérlőnkénti korlátok.

No-code folyamatszerkesztő. Az ügyfél böngészőben, vizuális szerkesztőben állítja össze a hívás menetét: köszöntés, kérdések, elágazások, adatgyűjtés, átirányítás emberhez. Nem kell hozzá programozás; a folyamat leírása az adatbázisban tárolódik, és a hívás közben ez vezérli az asszisztenst.

STT–LLM–TTS feldolgozási lánc. A bejövő hangot folyamatos beszédfelismerés (speech-to-text) alakítja szöveggé, egy nagy nyelvi modell értelmezi és dönt a következő lépésről, a választ pedig beszédszintézis (text-to-speech) mondja ki. A lánc minden eleme cserélhető, és a késleltetés csökkentése a projekt egyik központi műszaki feladata.

SIP- és PSTN-integráció. A platform valódi telefonszámokon fogad és kezdeményez hívásokat SIP-trunkön keresztül, a saját PSTN-bridge komponensünkre építve. A hívás hangját valós időben továbbítjuk a feldolgozási láncnak, és vissza.

Hívásnapló és CSV-export. Minden hívásról átirat, összefoglaló és strukturált adatok (például foglalt időpont) készülnek, amelyek a felületen visszakereshetők és CSV-formátumban exportálhatók a meglévő rendszerekbe.

Használatalapú árazás. Nincs előre fizetendő csomag; az ügyfél a ténylegesen lebonyolított hívások után fizet, a számlázás az Abisearchnél már bevált használati eseménymodellre épül.

GDPR-megfelelő EU-s üzemeltetés. A hangfelvételek, átiratok és személyes adatok az Európai Unión belüli szervereken, titkosítva tárolódnak, konfigurálható megőrzési idővel, adatkezelési tájékoztatóval és ÁSZF-fel.

Hogyan dolgozunk a projekten?

A fejlesztést a megszokott módon végezzük: Docker-alapú környezet, automatizált tesztek, staging és éles környezet elkülönítve. A hangalapú rendszerek tesztelése új kihívás, ezért a hívásfolyamatokat valódi SIP-hívásokkal, automatizált módon is végigpróbáljuk, nem csak egységtesztekkel.

A projekt előrehaladásáról ezen a blogon rendszeresen beszámolunk: a késleltetés csökkentésének tapasztalatairól, a streaming beszédfelismerés buktatóiról és arról, hogyan viselkedik egy nyelvi modell egy valódi telefonhívás zajában. A bejegyzések a megszokott mérnöki hangnemben íródnak majd; a pályázat nem változtat azon, hogy mit és hogyan írunk.

Köszönjük a Magyar Kormány és az Európai Unió támogatását!